神秘探店东风日产：发现问题就能领钱？销售都爱玩手机？

日前，东风日产官方公布的2021年销量数据显示：东风日产4月销售新车共计101762辆，其中，轩逸(图片|配置|询价)月销量达4.57万辆，同比增长17.5%，占品牌当月销量的46%，是东风日产最大的销量支柱。月销十万余辆新车，在如此火热的市场背后，该品牌的售前服务水平是怎样的？购车体验是否与优秀的产品相匹配？笔者随机探营了北京市朝阳区的两家东风日产经销商，切身体验两家门店的售前服务水平。

【第一家东风日产经销商】

推荐指数：两颗星

【第二家东风日产经销商】

推荐指数：四颗星

第一家东风日产经销商

笔者率先来到第一家东风日产经销商门店，该店位于亮马桥路辅路边，日产logo和经销商店名十分醒目显眼，正门外停满了可供试驾的车型，种类较为齐全。

门店西边是通往后院的通道，大院内空间十分宽敞，车位充足。进入院内笔者发现了该店配有保险理赔中心、快修养护中心、备件物流中心等，车辆售后服务设施十分齐全。

进入展厅内部，整个门店大堂装修稍显陈旧，但好在地面干净，采光良好，展厅内空间较大且展车之间距离适中，整体视觉观感还算合格。在展厅的周围摆放着印有日产logo的户外休闲娱乐用具以及各种店庆海报和报价展示牌，各种颜色映入眼帘，显得略微有些凌乱。

该展厅内展示了日产智联的车机系统，并且该店设有车用配件精品超市可供客户进行选购。

值得一提的是，笔者发现在前台的桌子上专门展示着服务标准说明。该店的服务标准共九条，并明文承诺销售在接待过程中未达到要求，客户可以在离店前领取100元现金作为监督奖励。

从图中可以看出，该店内可供客户休息的位置较少，笔者发现了沙发上堆放着杂物，没有工作人员及时进行清理，并且拍下了客户席地而坐的场面。

该店卫生间的台面和地面都十分干净，没有发现水渍和污渍，并在洗手台放置了绿植，洗手液和卫生纸很充足，可见该店会进行及时的补充。

在接待环节中，销售在笔者一行人进门时较为迅速的进行了接待。在笔者了解和询问车辆配置等信息时，该名销售与客户的距离较远，存在一边低头使用手机一边与客户交流的情况，令笔者感到自己没有被重视，体验较差。

轩逸

最低售价：6.98万起最高降价：3.88万

图片参数配置询底价

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该销售表示，由于轩逸车型市场太过火爆已经出现了展厅内无车的情况，于是销售带领笔者到试驾车旁边进行讲解。经了解，轩逸的试驾车受到尾号限行的影响无法进行道路试驾，迫于无奈笔者选择了天籁(图片|配置|询价)车型进行试驾环节体验。

来到令笔者认为最具亮点的试驾环节，该店配有专门的试驾专员进行服务。试驾环节刚开始，试驾专员就展现了十分专业的服务水平，主动帮助女士开门关门，采用蹲姿为驾驶的客户调整座椅并介绍座椅功能，试驾专员细致入微的服务令笔者感到眼前一亮。试驾路线长度适中，在路程中该专员介绍了车辆的多媒体功能、主动安全配置、车外全景影像、车辆动力配置和各车型配置差异等，讲解非常详细和全面，美中不足的就是车内脚垫和中控储物区灰尘较多，车辆未及时进行清理。

结束试驾环节后，该销售主动迎上来询问了试驾体验并主动邀请笔者进入洽谈室就坐。遗憾的是笔者表示口渴后该销售才提供了温水，既无“茶水”也不主动，与前台摆放的服务标准不完全相符。

就坐后，该销售详细的为笔者计算了轩逸车型和天籁车型的各类费用。据了解，轩逸车型由于市场太过火爆，店内已无车可售，订车到提车预计需要一到两个月的时间。目前，该车型享受7000元的现金优惠，并支持不限车型的2000元置换补贴，免息金融政策分为固定金额18期80000元和24期70000元，手续费3500元。

天籁车型的优惠幅度相比轩逸较大，享受现金优惠27000元，不限车型的置换补贴8000元，免息金融政策分为固定金额18期80000元和24期60000元，手续费同上。

值得一提的是，该店的报价单中有一项2500元的“代办费”，笔者询问得知，该项费用为在该店购买的车辆可以直接在大院内进行上牌验车，避免了需要去车管所的麻烦。

在笔者表示需要再多考虑时，该销售依然没有任何服务态度的变化，始终保持笑脸相迎，并在离店时递上了名片并且挥手送别，遗憾的是该销售没有将笔者一行人送到店外。

第二家东风日产经销商

紧接着，笔者一行人驱车赶往位于姚家园路东方基业汽车城的第二家东风日产经销商，挂有NISSAN标志的广告牌十分显眼，该店位于汽车产业园区内，经销商门店较多，门口停满了各个品牌的试驾车和客户车辆，停车场十分拥挤。

笔者进入店内，三四名销售站在门口接待台处，似乎没有想接待客户的意思，笔者在他们的注视下缓缓向展车方向走去。就在笔者快要背对几名销售的时候，这才有人缓缓开口：“您办什么业务？”几名销售缺乏接待客户的热情。

纵观整个展厅，装修明显要好于上一家门店，整体设施较新，配色十分简洁干净，没有过多广告促销内容干扰视线。展车之间距离适中，排列整齐，整体视觉观感强于上一家店。与上家经销商一样，该店也设置了精品店可供客户进行选购。

在硬件设施方面，此家经销商相对上家更加齐全，客休区配备了自动贩卖机和免费使用的咖啡机，同时配备了数量充足的沙发和按摩椅，并且提供电视可供客户休息使用。客户在休息的同时，可以透过玻璃窗直接看到维修保养车间的施工现场，方便客户查看车辆的维修保养进度。

笔者来到洗手台发现，整体设施较新，地面配备防滑垫，整体灯光充足且通风良好，卫生纸补充很及时。美中不足的是台面水渍较多无人清理，且客用卫生间的门框上搭着清洁抹布，十分影响美观。

雅阁

最低售价：10.88万起最高降价：7.10万

图片参数配置询底价

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当笔者表达自己的看车需求后，该销售手势引导笔者来到了展车旁。该销售没有主动介绍该车型的功能配置等信息，只与笔者持续进行你问我答形式的互动，全程由笔者掌握交流节奏，令人感到有些疲倦。

轩逸

最低售价：6.98万起最高降价：3.88万

图片参数配置询底价

懂车分3.52懂车实测空间·性能等车友圈97万车友热议二手车1.18万起 | 2490辆

令笔者没想到的是该店的亮点也在于试驾环节，店门口贴着试驾线路和注意事项，试驾车十分干净整洁，令笔者眼前一亮的是车内配有矿泉水和纸巾可供试驾客户使用。

在道路试驾环节中，该销售似乎有些心不在焉，没有主动对车辆的功能进行介绍，依旧与笔者进行你问我答形式的交流，有时甚至需要试驾者询问“这个路口该怎么走？”之类的问题，并且笔者发现该销售在试驾环节中频繁低头玩手机。

试驾结束后来到洽谈环节，该销售邀请笔者就坐，并记录了笔者的个人信息，紧接着该销售给笔者手写了一份详细的报价单，包括车辆的各种费用，并且一一向笔者进行了说明和解答，十分全面。但遗憾的是在整个洽谈环节该销售没有称呼过笔者的姓氏也没有询问是否需要饮品，主动服务意识较差。在与该销售的商谈中笔者了解到，轩逸车型目前该店有8000元的现金优惠，置换补贴和金融政策与上一家经销商类似，置换补贴同样是2000元，比上家经销商好的是不强制贷款金额，且分期手续费较上家经销商的便宜了500元。

在笔者表示需要再考虑和对比后，该销售的服务态度倒是没有改变，并告知了笔者此车过于火爆，询问了笔者的预计购车时间，并表示如果价格有变动会主动告知笔者，最后将笔者一行人带到了店门口并挥手送别。

总结：虽然这两家经销商无法代表整个东风日产的服务水平，但是笔者依旧可以从中找出共性特点，例如，两位销售在接待客户的时候都存在玩手机的情况，都有对车型的介绍缺乏主动性，没有主动询问客户的饮水需求，得知客户姓氏后依旧没有称呼等等服务态度的问题，两者皆存在典型的被动式服务，十分影响客户的购车体验。希望东风日产在巨大的销量成绩背后可以不骄不躁，稳步提升服务水平与质量，优化客户的购车体验。有朝一日笔者希望看到东风日产的服务可以与产品同样优秀！